Este Anexo vale quando o Termo o inclui. Ele diz como a Gomio atende o Cliente e opera o sistema durante a mensalidade.
1. Quando vale
1.1. A rotina e o nível de serviço deste Anexo valem a partir do Go-live, enquanto houver mensalidade.
1.2. O Termo pode dizer que só uma parte deste Anexo vale para o serviço, ou que uma parte vale antes do Go-live, como no piloto contábil.
2. Horário de atendimento
2.1. O atendimento funciona em dias úteis, das 9h às 18h, no horário de Salvador/BA. Feriados nacionais e de Salvador ficam fora.
2.2. O Cliente abre chamado pelo e-mail contato@gomio.com.br ou pelo canal indicado na entrega.
3. Severidades e primeira resposta
| Severidade | Quando | Primeira resposta |
|---|---|---|
| S1 | Sistema parado: o processo principal não roda | 4 horas úteis |
| S2 | Função degradada: uma parte falha ou erra, e o resto funciona | 1 dia útil |
| S3 | Dúvida ou pedido de ajuste | 2 dias úteis |
3.1. Primeira resposta é o primeiro retorno de uma pessoa da Gomio, com o diagnóstico inicial ou o próximo passo. Não é o prazo de solução.
3.2. O Cliente indica a severidade ao abrir o chamado. A Gomio pode reclassificar, dizendo o motivo.
3.3. Os prazos contam dentro do horário do item 2.
3.4. Enquanto um chamado S1 está aberto, a Gomio pode pôr o sistema em modo seguro: ele deixa de agir sozinho e passa os casos às pessoas do Cliente, quando o desenho do sistema permite.
4. Adicional SLA de 4 horas
4.1. Com o adicional SLA de 4 horas (R$ 900/mês), contratado no Termo ou na Proposta, todo chamado S1 tem primeira resposta em até 4 horas corridas, em qualquer dia e horário, inclusive fins de semana e feriados.
4.2. Os chamados S2 e S3 continuam com os prazos do item 3.
5. Rotina incluída
5.1. A mensalidade inclui esta rotina:
- conferência diária automática: conversa de teste, volume, gasto e erros;
- teste automático semanal contra a versão em produção;
- alerta de custo antes de o consumo chegar ao teto;
- revisão mensal de uma amostra de 20 conversas ou execuções, lida por uma pessoa;
- relatório mensal: o que aconteceu, custo, ajustes feitos e o que mudou.
5.2. A mensalidade também inclui a manutenção do que a Gomio construiu: correção de defeitos e atualizações.
5.3. A rotina começa no Go-live. Quando o Contrato inclui o Anexo C, o Go-live só acontece com as condições que ele exige.
6. Ajustes incluídos
6.1. Horas de ajuste incluídas na mensalidade, por mês: [horas ajuste mes]. Ajuste é, por exemplo, mudar o tom ou o texto de mensagens, mudar uma regra que já existe ou corrigir um comportamento.
6.2. Horas não usadas não acumulam para o mês seguinte.
6.3. Corrigir defeito no que a Gomio construiu não consome essas horas.
7. Mudança de escopo
7.1. Fluxo novo, integração nova e canal novo são mudança de escopo. Ajuste que passe das horas do item 6 também é.
7.2. A mudança de escopo é orçada antes, a R$ 450 por hora ou por Proposta, e só começa com aprovação escrita do Cliente.
8. Janela de manutenção
8.1. Atualização planejada acontece em dia útil, fora do horário de pico informado pelo Cliente, com aviso de pelo menos 1 dia útil.
8.2. Correção urgente de segurança pode acontecer a qualquer hora, com aviso logo depois.
9. Disponibilidade
9.1. No modo gerenciado, a meta de disponibilidade é de 99% ao mês, medida pelo monitor externo que a Gomio ativa antes do Go-live (Anexo C).
9.2. A meta não gera crédito nem desconto automático. Quando não é cumprida, o relatório mensal traz a causa e o que a Gomio fez para evitar a repetição.
9.3. Não contam contra a meta a janela de manutenção avisada, a falha de serviço de terceiro (como Meta e provedores de IA) e o que for causado pelo Cliente.
9.4. Na infraestrutura do Cliente, não há meta de disponibilidade.
10. O que não está incluído
- plantão fora do horário do item 2, sem o adicional do item 4;
- mudança de escopo (item 7);
- suporte a sistema de terceiro que não faz parte do Contrato.
Campos deste documento
- [horas ajuste mes]: horas de ajuste incluídas por mês. Padrão: 4.